Cómo WhatsApp Business Gestiona la Calidad

WhatsApp Business aplica controles de calidad para mantener una experiencia positiva para los usuarios finales. Estas medidas se dividen en dos ámbitos principales:

  1. Calidad del número telefónico
  2. Calidad de las plantillas de mensaje

Comprender ambos puntos es fundamental para un envío de mensajes efectivo y bien recibido por tu audiencia.

Nota: Toda actividad en WhatsApp Business debe respetar los WhatsApp Business Terms of Service (actualizados el 16 de febrero de 2024), la WhatsApp Business Messaging Policy y las WhatsApp Messaging Guidelines.


1. Calidad del Número Telefónico

1.1 Calificación de Calidad

Cada número de WhatsApp Business obtiene una calificación de calidad basada en el feedback reciente de los usuarios (bloqueos, quejas, reportes de spam) durante los últimos 7 días. Esta calificación afecta la cantidad de conversaciones que puedes iniciar con clientes y protege a los usuarios de contenido no deseado.

Estados de calidad más comunes:

  • Verde (Alta calidad)
  • Amarillo (Calidad media)
  • Rojo (Baja calidad)

Una calificación alta (verde) normalmente favorece tu capacidad de envío.

1.2 Cambios de Estado

El número telefónico puede cambiar de estado según la calidad y el uso. Aunque el nombre de cada estado puede variar, a grandes rasgos existen:

  • Conectado: Operación normal, envío permitido dentro de los límites de tu número.
  • Marcado (Flagged): Se activa al caer en baja calidad (rojo). Si la calidad mejora dentro de un periodo determinado, regresa a Conectado. De lo contrario, el límite de mensajería disminuye.
  • Restringido (Restricted): Aparece al sobrepasar el límite de conversaciones en un periodo de 24 horas. Hasta que se recupere, no podrás iniciar nuevas conversaciones, aunque podrás responder a las que sean iniciadas por los usuarios.

1.3 Límites de Mensajería

Existen límites de mensajería que determinan cuántas conversaciones iniciadas por tu negocio puedes tener en un periodo de 24 horas continuo. Por ejemplo:

  1. 1,000 conversaciones
  2. 10,000 conversaciones
  3. 100,000 conversaciones
  4. Ilimitadas conversaciones

Un número suele iniciar en un nivel más bajo y puede subir de categoría si mantiene alta calidad y cumple con las directrices de WhatsApp. Por el contrario, una calidad baja reiterada puede reducir tu límite.


2. Calidad de las Plantillas de Mensaje

Las plantillas son mensajes preaprobados diseñados para iniciar conversaciones o enviar notificaciones fuera de la ventana estándar de servicio al cliente (24 horas). Cada plantilla recibe su propia calificación de calidad.

2.1 Creación y Aprobación

  • Creación: Deben seguir un formato correcto (ej. {{1}}, {{2}} para variables) y ajustarse a las políticas aplicables.
  • Aprobación: WhatsApp revisa las plantillas. Si cumplen los requisitos, quedan activas para su uso.

2.2 Posibles Estados

Las plantillas se mueven entre diferentes estados según la retroalimentación de los usuarios:

  • En Revisión: Pendiente de aprobación.
  • Rechazada: No cumple con los requisitos o infringe políticas.
  • Activa – Calificación pendiente: Aprobada recientemente o sin datos suficientes.
  • Activa – Alta Calidad (verde): Bajo nivel de quejas o alta tasa de lectura.
  • Activa – Calidad Media (amarillo): Algunas quejas, pero todavía usable.
  • Activa – Baja Calidad (rojo): Frecuentes quejas o poca interacción; riesgo de ser pausada o deshabilitada.
  • Pausada: Temporalmente inactiva por feedback negativo; no se puede enviar hasta que se reactive.
  • Deshabilitada: Bloqueada permanentemente; no puede enviarse.
  • Apelación Solicitada: La plantilla se encuentra en proceso de apelación.

2.3 Calificación de Calidad y Feedback

  • Alta Calidad (verde): Buen engagement y pocas quejas.
  • Calidad Media (amarillo): Retroalimentación mixta.
  • Baja Calidad (rojo): Feedback recurrente negativo; el siguiente paso puede ser la pausa o la deshabilitación.

2.4 Aceleración de Plantillas (Template Pacing)

En ocasiones, WhatsApp limita temporalmente la distribución de una plantilla cuando no tiene un historial de calidad sólido o acaba de reactivarse:

  • Se establece un umbral de envíos; si se supera y el feedback es negativo, la plantilla se pausa y los mensajes pendientes se descartan.
  • Si el feedback es positivo, los mensajes retenidos eventualmente se liberan y se envían con normalidad.

2.5 Pausa de Plantillas

Si la plantilla alcanza repetidamente un nivel de baja calidad (rojo):

  1. 1.ª vez: Pausa de unas horas (p. ej., 3 horas).
  2. 2.ª vez: Pausa más larga (p. ej., 6 horas).
  3. 3.ª vez: Deshabilitación definitiva.

Mientras una plantilla está pausada, no se puede usar para enviar mensajes.


3. Mejores Prácticas para Mantener una Alta Calidad

  1. Enviar Contenido Relevante
    Asegúrate de que los mensajes sean útiles, claros y oportunos.

  2. Cuidar el Formato de Plantillas
    Verifica la sintaxis (p. ej., {{1}}) y evita caracteres especiales en los marcadores.

  3. Monitorear la Retroalimentación
    Detecta incrementos de bloqueos o reportes y ajusta la frecuencia o el contenido.

  4. Cumplir los Términos y Políticas
    Conoce y respeta los Términos de Servicio de WhatsApp Business, la WhatsApp Business Messaging Policy y las WhatsApp Messaging Guidelines.

  5. Modificar la Estrategia si Aparece Retroalimentación Negativa
    Reduce el envío o detén campañas temporalmente para mejorar el contenido o la segmentación.

  6. Incrementar Gradualmente el Volumen
    Subir el ritmo de envío poco a poco ayuda a evitar quejas y mantiene la calificación.


4. Resolución de Problemas y Apelaciones

  • Si el Número Está Marcado o Restringido

    • Revisa el contenido y la frecuencia de los mensajes.
    • Ajusta la estrategia de envío y optimiza la segmentación.
  • Si una Plantilla es Rechazada

    • Corrige cualquier error (formato, lenguaje, políticas).
    • Resube la plantilla con ejemplos claros.
  • Si una Plantilla Está Pausada o Deshabilitada

    • Modifica el contenido para reducir comentarios negativos.
    • Respeta los tiempos de pausa o procesos de reactivación.
  • Apelaciones

    • Si consideras que la decisión es errónea, presenta la apelación según se indique en la notificación recibida.
    • Recuerda incluir un ejemplo del uso previsto de la plantilla.

5. Resumen

Para garantizar la calidad en WhatsApp Business se monitorea tanto el número telefónico como cada plantilla de mensaje:

  • Calidad del Número: Impacta tus límites de mensajería y el estado (Conectado, Marcado, Restringido).
  • Calidad de la Plantilla: Evalúa la retroalimentación específica de cada contenido.

Una buena calidad abre puertas a mayores niveles de mensajería y reduce riesgos de restricciones. Cumplir los WhatsApp Business Terms of Service, la WhatsApp Business Messaging Policy y las WhatsApp Messaging Guidelines es fundamental para que tus comunicaciones sean seguras, pertinentes y confiables. Mantener esta excelencia en la mensajería requiere monitoreo constante y una pronta respuesta a cualquier señal de baja calidad.

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