WhatsApp Business aplica controles de calidad para garantizar una experiencia positiva para los usuarios finales. Estos controles operan en dos niveles principales:
- Calidad del número de teléfono
- Calidad de la plantilla de mensaje
Comprender ambos ayudará a que tu estrategia de comunicación sea efectiva y bien recibida.
Nota: Todo uso de WhatsApp Business debe cumplir con los Términos del servicio de WhatsApp Business (actualizados el 16 de febrero de 2024), la Política de Mensajería de WhatsApp Business, y las Guías de mensajería de WhatsApp.
1. Calidad del número de teléfono
1.1 Calificación de calidad
Cada número de WhatsApp Business tiene una calificación de calidad basada en la retroalimentación reciente de los usuarios (bloqueos, reportes, denuncias de spam) durante los últimos 7 días. Esta calificación determina cuántas conversaciones puedes iniciar y protege a los usuarios de contenido no deseado.
Las calificaciones comunes incluyen:
- Verde (Alta calidad)
- Amarillo (Calidad media)
- Rojo (Baja calidad)
Mantener una calificación alta (verde) normalmente preserva o amplía tu capacidad de mensajería.
1.2 Cambios de estado
Según la calidad y los patrones de envío, los números pueden cambiar entre diferentes estados. Aunque los nombres pueden variar, los principales son:
- Conectado: Funcionamiento normal, con acceso completo a tu límite actual de mensajería.
- Marcado: Se activa si la calificación de calidad baja a rojo. Si mejora dentro de un período determinado, el número regresa a Conectado sin penalización. De lo contrario, el límite de mensajes puede reducirse.
- Restringido: Sucede cuando superas tu límite de mensajería en un período móvil de 24 horas. No puedes iniciar nuevas conversaciones iniciadas por la empresa hasta que el límite se reinicie, aunque puedes responder a mensajes iniciados por el usuario.
1.3 Límites de mensajería
Los límites de mensajería determinan cuántas conversaciones iniciadas por la empresa puedes comenzar en un período móvil de 24 horas. Los niveles típicos incluyen:
- 1,000 conversaciones
- 10,000 conversaciones
- 100,000 conversaciones
- Conversaciones ilimitadas
La mayoría de los números comienzan en un nivel bajo y pueden ser ascendidos manteniendo alta calidad y cumplimiento. Por el contrario, una calidad baja recurrente puede resultar en una degradación del nivel.
2. Calidad de la plantilla de mensaje
Las plantillas son mensajes preaprobados diseñados para iniciar conversaciones o enviar notificaciones fuera de la ventana estándar de servicio de 24 horas. Cada plantilla tiene su propia calificación de calidad.
2.1 Creación y aprobación
-
Creación: Las plantillas deben seguir el formato correcto (por ejemplo,
{{1}}para campos variables) y cumplir con las políticas de contenido. - Aprobación: WhatsApp revisa las nuevas plantillas creadas. Las plantillas aprobadas se activan y pueden ser utilizadas para enviar mensajes.
2.2 Estados posibles
Las plantillas pueden pasar por distintos estados según la retroalimentación del usuario y revisiones internas:
- En revisión: Pendiente de aprobación.
- Rechazada: No cumple con los requisitos (errores de formato, violaciones de política, etc.).
- Activa – Calidad pendiente: Recién aprobada o con poca retroalimentación.
- Activa – Alta calidad (verde): Retroalimentación positiva y pocas quejas.
- Activa – Calidad media (amarillo): Algunas señales negativas pero aún usable.
- Activa – Baja calidad (rojo): Quejas frecuentes o baja interacción, en riesgo de ser pausada o deshabilitada.
- Pausada: Temporalmente inactiva por retroalimentación negativa recurrente; no se puede enviar hasta reactivación.
- Deshabilitada: Bloqueada permanentemente; no se puede usar.
- Apelación solicitada: Se ha presentado una apelación por un rechazo o desactivación.
2.3 Calificación de calidad y retroalimentación
- Alta calidad (verde): Buena interacción y pocas o ninguna queja.
- Calidad media (amarillo): Retroalimentación mixta.
- Baja calidad (rojo): Retroalimentación negativa persistente, en riesgo de ser pausada o deshabilitada.
2.4 Pacing de plantillas
A veces, WhatsApp retiene (“pacing”) el envío de una plantilla nueva o recientemente reactivada si su historial de calidad es débil:
- Se puede alcanzar un umbral de envíos; si la retroalimentación es negativa, la plantilla se pausa y se descartan los mensajes en cola.
- Si la retroalimentación es positiva, los mensajes pendientes se liberan y se envían.
2.5 Pausas de plantillas
Cuando una plantilla entra repetidamente en calidad baja (rojo):
- 1ª instancia: Pausada por unas horas (por ejemplo, 3 horas).
- 2ª instancia: Pausada por un período mayor (por ejemplo, 6 horas).
- 3ª instancia: Deshabilitada completamente.
Mientras esté pausada, la plantilla no puede usarse en ninguna campaña o automatización.
3. Mejores prácticas para mantener alta calidad
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Envía contenido relevante
Asegúrate de que los mensajes sean útiles, oportunos y claros para reducir bloqueos o quejas. -
Usa formato correcto en las plantillas
Verifica la sintaxis de los campos (por ejemplo,{{1}}) y sigue las guías de contenido. -
Monitorea la retroalimentación
Rastrea bloqueos o denuncias de spam y ajusta la frecuencia o el contenido si aumentan las quejas. -
Cumple con todos los términos y políticas
Sigue los Términos del servicio de WhatsApp Business, la Política de Mensajería y las Guías de mensajería. -
Ajusta campañas ante señales negativas
Detén o disminuye el envío temporalmente para optimizar contenido o segmentación. -
Escala de forma gradual
Aumentar el envío lentamente ayuda a mantener una calificación estable y evita picos de retroalimentación negativa.
4. Solución de problemas y apelaciones
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Si tu número es marcado o restringido
- Revisa la actividad reciente de mensajes.
- Ajusta la segmentación o el contenido para reducir retroalimentación negativa.
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Si una plantilla es rechazada
- Corrige errores de formato, asegúrate de cumplir políticas y vuelve a enviar.
- Incluye ejemplos claros de uso.
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Si una plantilla es pausada o deshabilitada
- Revisa el contenido para abordar quejas de los usuarios.
- Espera el período de pausa o resuélvelo manualmente.
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Apelaciones
- Si crees que la decisión fue un error, apela mediante el proceso indicado en la notificación.
- Incluye un ejemplo de cómo planeas usar la plantilla.
5. Resumen
WhatsApp Business gestiona la calidad tanto a nivel de número de teléfono como de plantilla:
- Calidad del número: Afecta los límites de mensajería y el estado (Conectado, Marcado, Restringido).
- Calidad de la plantilla: Evalúa la retroalimentación de los usuarios por plantilla.
Mantener el cumplimiento con los Términos del servicio, la Política de mensajería, y las Guías de mensajería es clave para mantener una entrega estable. Supervisa tus señales de calidad y responde rápidamente a cualquier indicador negativo para asegurar una experiencia óptima tanto para tu empresa como para tus clientes.